NộI Dung

• Các bước
• Cảnh báo

Hầu hết những người làm việc với một số khía cạnh của dịch vụ khách hàng cuối cùng, lúc này hay lúc khác, gặp phải một khách hàng thô lỗ. Thông thường, người tiêu dùng mất kiên nhẫn với công ty, bực bội với những bất tiện hoặc đơn giản là thô lỗ. Cho dù hành vi là chính đáng hay không, nó có thể rất căng thẳng để đối phó với những người trong tình trạng này. Học cách xoa dịu tình huống căng thẳng với khách hàng dày dặn để cảm thấy vui vẻ và thoải mái hơn trong công việc, bất kể bạn làm nghề gì.

Các bước

Phần 1/3: Kiểm soát cảm xúc

1. 

   Giữ bình tĩnh. Quy tắc số một trong dịch vụ khách hàng là không bao giờ mất bình tĩnh với một trong số họ, ngay cả khi người đó rất thô lỗ. Nếu bạn mất trí, tình hình sẽ chỉ trở nên tồi tệ hơn và bạn có thể bị sa thải.
   • Hít thở sâu bằng cơ hoành chứ không phải bằng ngực. Kiểu thở này được thực hiện bằng bụng giúp thư giãn cơ thể ngay cả trong những tình huống căng thẳng.
   • Hãy tưởng tượng một cái gì đó thư giãn. Nó có thể là một nơi đẹp hoặc một cảnh dễ chịu. Hình dung có thể xoa dịu những suy nghĩ rắc rối và giúp bạn kiểm soát được.

2. 

   
   
   Đừng coi nó một cách cá nhân. Phần này có thể khó đối với một số người, đặc biệt là đối với những người có xu hướng phản biện nội tâm. Bí quyết là hãy nhớ rằng không có gì khách hàng nói có liên quan gì đến bạn. Nhiều khả năng anh ta thất vọng với sản phẩm mà anh ta đã mua hoặc với dịch vụ đã ký hợp đồng. Có lẽ anh ấy đã có những kỳ vọng không thực tế hoặc có một lỗi nào đó khiến anh ấy khó chịu trong giây lát. Tập trung giải quyết vấn đề thay vì cảm thấy bị tổn thương hoặc bị xúc phạm.
   • Lặp lại một câu thần chú xoa dịu trong tâm trí bạn. Chọn thứ gì đó sẽ giúp bạn tập trung và bình tĩnh hơn. Hãy thử nghĩ thế này: "Tôi không đáng trách về những gì đã xảy ra. Anh ấy không giận tôi, tôi không có việc gì phải làm". Vì vậy, bạn nhận ra rằng bạn không làm gì sai và sự tức giận của khách hàng sẽ giảm đi trong một giờ.

3. 

   
   
   Lắng nghe và hiểu vấn đề là gì. Nếu khách hàng tỏ ra thô lỗ, có thể ai đó đã nhầm lẫn hoặc họ đã hiểu lầm. Ngay cả khi hành vi đó không phù hợp với hoàn cảnh, điều cốt yếu vẫn là lắng nghe và cố gắng hiểu điều gì đang thực sự diễn ra. Có thể khó nghe thấy một người tức giận hét lên những lời tục tĩu với bạn, nhưng đằng sau tất cả sự tức giận này, có một vấn đề mà rất có thể có thể được giải quyết. Bỏ hành vi tiêu dùng xấu và tập trung vào vấn đề đang gây ra cuộc tấn công này.
   • Thay vì cố gắng biện minh cho những gì đã xảy ra, hãy đặt câu hỏi. Bằng cách này, bạn chứng minh rằng bạn không phản đối khiếu nại và khi trả lời các câu hỏi, khách hàng có thể nhận thấy rằng có sự hiểu lầm.
   • Cố gắng bỏ qua tất cả những gì anh ấy nói để xúc phạm anh ấy và tất cả sự thô lỗ và tập trung vào chính lời phàn nàn. Nếu người đó không rõ, hãy hỏi anh ta một cách lịch sự và chắc chắn: "Thưa ông, tôi không hiểu chuyện gì đã xảy ra. Tôi có thể giúp gì cho ông?"
   • Hỏi những câu hỏi như "Kỳ vọng của bạn là gì?" và "Tại sao bạn có những kỳ vọng đó?" Câu hỏi cuối cùng này nên được hỏi rất cẩn thận và lịch sự, bởi vì, nếu không có giọng điệu lịch sự và điềm tĩnh, có vẻ như bạn không quan tâm. Với những câu trả lời này, bạn có thể đi đến gốc rễ của vấn đề. Ví dụ: khách hàng có thể đã hiểu nhầm quảng cáo hoặc những gì đang được cung cấp.
   • Có thể cần phải khẳng định lại lập trường của bạn về vấn đề này, nhưng hãy bám vào câu hỏi và lập luận của bạn mà không tấn công khách hàng và logic của họ. Nếu bạn đặt câu hỏi về tính cách hoặc cách suy nghĩ của người đó, bạn sẽ chỉ làm cho tình hình trở nên tồi tệ hơn và có người khó xử lý hơn.

4. 

   
   
   Nói nhỏ và chậm. Nếu khách hàng ngày càng tức giận, hãy cố gắng hạ giọng và nói chậm hơn. Kỹ thuật này có thể có tác dụng làm dịu, ngoài việc chứng minh cho người tiêu dùng thấy rằng bạn là người vững vàng và chuyên nghiệp. Điều quan trọng là phải theo dõi một cách có ý thức giọng điệu và âm lượng giọng nói của bạn, bởi vì nếu bạn bắt đầu la hét để chống trả, điều đó sẽ chỉ khiến mọi thứ tồi tệ hơn.
   • Nếu đó là một cuộc trò chuyện qua email, hãy đợi một vài phút trước khi trả lời để trở lại đúng hướng. Hít thở sâu vài lần và tập trung vào điều gì đó khiến bạn hạnh phúc. Chỉ viết email sau khi bạn tự soạn.

Phần 2/3: Đánh giá tình hình

1. 

   Hiểu về phía người tiêu dùng. Có thể khó đồng cảm với một người mặt dày hoặc thậm chí hung dữ, nhưng đó là chiến thuật tốt nhất. Như vậy, bạn cho khách hàng thấy rằng bạn không cố gắng kết liễu cuộc sống của họ và bạn sẵn sàng làm việc cùng họ để giải quyết vụ việc. Hành vi này giúp chấm dứt căng thẳng xung quanh tình hình giữa hai người.
   • Cho người ấy thấy rằng bạn hiểu cảm giác của họ và lý do tại sao họ tức giận. Hãy nói điều gì đó như, "Tôi hiểu tại sao ông tức giận, thưa ông. Tình huống này thực sự rất bực bội."

2. 

   Đặt mình vào vị trí của người tiêu dùng. Bạn không cần phải tưởng tượng tình huống theo quan điểm của anh ấy, nhưng nó có thể hữu ích. Ít nhất, bạn nên tóm tắt bằng lời nói những gì đã xảy ra, thông qua quan điểm của anh ấy, để chứng minh rằng bạn đứng về phía người đó.
   • Nói điều gì đó như: "Được rồi, thưa ông, chỉ để làm rõ nếu tôi hiểu đúng ..." và sau đó lặp lại những gì khách hàng đã nói. Thái độ này thể hiện một cách tinh tế rằng bạn tin tưởng phiên bản sự thật mà anh ấy đưa ra và rằng bạn rất coi trọng những gì đã xảy ra.

3. 

   Xin phép lịch sự. Sau khi tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng khó chịu và cùng họ xem xét tình hình, hãy đưa ra lời xin lỗi lịch sự. Bạn nghĩ gì về công lao của anh ấy không quan trọng. Sự thật là tình hình chỉ có thể được xoa dịu bằng một lời xin lỗi và nỗ lực khắc phục nó.
   • Hãy thử những điều như, "Tôi xin lỗi vì sự bất tiện này, thưa ông. Tôi sẽ xem tôi có thể làm gì để giải quyết vấn đề này cho ông."

4. 

   Đừng lùi bước. Nếu khách hàng sai và không có hành động hợp lý, bạn vẫn nên xin lỗi vì sự bất tiện này, nhưng bạn có thể phải áp đặt mình để ngăn anh ta làm thảm chùi chân.
   • Nói những cụm từ chắc chắn một cách lịch sự, chẳng hạn như: "Vui lòng để tôi hoàn thành", "Đó không phải là điều tôi đã hỏi" hoặc "Đó không phải là điều tôi đã nói".
   • Nếu giao tiếp qua e-mail và khách hàng bỏ qua điều gì đó đã được nói, hãy thử lặp lại hoặc viết: "Thưa ông, tôi đã giải quyết xong vấn đề này. Hôm nay tôi có thể làm gì khác để giúp ông không?"

5. 

   Hãy thừa nhận nếu bạn không thể làm gì. Thân chủ sẽ tiếp tục hành động tức giận miễn là anh ta nghĩ rằng hành vi đó có thể thay đổi điều gì đó. Nếu bạn hoặc đồng nghiệp của bạn không thể làm gì, hãy truyền đạt điều đó cho khách hàng. Hãy lịch sự và cứng rắn, chẳng hạn như nói: "Tôi hiểu sự thất vọng của bạn và tôi rất xin lỗi, nhưng không thể làm gì được về vấn đề này". Anh ta có thể cáu kỉnh hơn, nhưng anh ta có khả năng nhận ra thất bại và bỏ đi sau khi đặt miệng vào chiếc kèn trombone.

Phần 3/3: Giải quyết vấn đề

1. 

   Giải quyết nếu có một giải pháp đơn giản. Nếu bạn được phép hoàn tiền cho khách hàng hoặc đổi sản phẩm không đạt yêu cầu, hãy làm như vậy. Do đó, người tiêu dùng vui vẻ và không khí căng thẳng được giải phóng. Thông thường, giải pháp đơn giản nhất là mong muốn nhất cho tất cả mọi người tham gia.
   • Có thể là một ý kiến ​​hay khi hỏi khách hàng về cách họ muốn vấn đề được giải quyết. Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng nếu anh ấy bị kích động hoặc ở bên cạnh mình, anh ấy sẽ không sẵn sàng đưa ra một giải pháp hợp lý và thiết thực.

2. 

   Tham khảo tài liệu. Nếu người tiêu dùng phàn nàn về vấn đề mua hàng, hãy yêu cầu xem hóa đơn. Nếu anh ấy đang đòi hỏi những điều không được quy định trong hợp đồng đã ký, hãy cho xem hợp đồng. Dù trong tình huống nào, một số loại tài liệu hoặc bằng chứng vật chất có thể giúp xoa dịu sự tức giận của khách hàng và chấm dứt những yêu cầu vô lý của họ.
   • Nếu liên lạc bằng e-mail, bạn có thể gửi cho anh ấy một bản sao của hợp đồng hoặc chỉ cần tham khảo một tin nhắn trước đó nếu bạn đã trả lời các câu hỏi.

3. 

   Tham khảo ý kiến ​​của người quản lý. Nói chuyện với cấp trên của bạn nếu bạn không có quyền tự chủ để thực hiện trao đổi hoặc hoàn lại tiền hoặc nếu bạn chắc chắn rằng các biện pháp này không nằm trong chính sách của công ty. Hãy cho người giám sát biết rằng khách hàng đang mất kiểm soát, để anh ta có thể can thiệp trước khi mọi việc vượt quá tầm kiểm soát.
   • Giải thích những phàn nàn với người giám sát, nguyên nhân có thể xảy ra của vấn đề và đề cập đến việc khách hàng đang khó tính.
   • Người quản lý có thể đưa ra hướng dẫn về cách tiến hành hoặc thậm chí đề nghị tiếp nhận tình hình và nói chuyện với người đó. Ít nhất, anh ấy sẽ có thể giúp bạn tạo ra một chiến lược tốt để giải quyết vấn đề mà lý tưởng nhất là làm hài lòng cả hai bên.

4. 

   Hít thở khi nó kết thúc. Sau khi tình hình được giải quyết hoặc ít nhất là sau khi cơn nóng nảy nguôi ngoai, điều quan trọng là phải nghỉ ngơi một thời gian ngắn (nếu công việc cho phép). Đi uống nước, uống cà phê hoặc chỉ cần vào phòng tắm để rửa mặt bằng nước ngọt. Dù lựa chọn chiến lược nào, bạn cũng cần dành chút thời gian để hạ nhiệt và thư giãn sau một tình huống căng thẳng và khó chịu.

5. 

   Phấn đấu để nó đi. Sau một lúc căng thẳng, chẳng hạn như đối phó với một khách hàng thô bạo, bạn có thể bị cám dỗ và chửi bới người đó với đồng nghiệp hoặc thậm chí ở nhà và với bạn bè. Tuy nhiên, các chuyên gia cảnh báo rằng việc trút bầu tâm sự về một tình huống xấu thậm chí có thể gây hại theo thời gian nếu nó trở thành một thói quen. Ngay cả khi bạn trút bỏ gánh nặng và cảm thấy hài lòng nhất thời, thì thói quen phàn nàn và giận dữ có thể trở thành phương pháp giải quyết căng thẳng và tức giận được ưa thích của não bộ. Phương pháp này có thể gây hại cho sức khỏe của bạn và thậm chí gây khó chịu cho bạn bè, gia đình và đồng nghiệp của bạn.
   • Hãy nghĩ những điều tích cực về bản thân. Cảm thấy hài lòng khi có thể giải quyết tình huống căng thẳng mà không mất bình tĩnh.
   • Hãy loại bỏ những nghi ngờ ra khỏi đầu bạn bằng cách đối mặt với sự thật. Mặc dù điều đó là khó, nhưng điều quan trọng là phải đưa người của bạn ra khỏi lĩnh vực này và hiểu lại rằng khách hàng không giận bạn và rất có thể, không có ý định thô lỗ. Anh ấy chỉ đang lo lắng về tình hình và hóa ra là bạn đã bị kẹt trong làn đạn.

6. 

   Cố gắng tránh những rắc rối trong tương lai. Thành thật tự hỏi bản thân xem có thể làm gì để ngăn chặn điều này không. Đừng chỉ trích bản thân vì điều này, nhưng hãy cố gắng tìm ra điều gì có thể khác biệt. Sau đó, hãy sử dụng cuộc đối đầu khó chịu đó như một cơ hội học hỏi. Bạn đã nhận ra thành công vấn đề, làm những gì bạn có thể và quản lý để giải quyết nó. Chỉ vậy thôi là đủ để giành chiến thắng trong ngày. Lần sau, nó sẽ dễ dàng hơn và bạn sẽ biết cách xử lý những khách hàng nhàm chán tốt hơn.

Cảnh báo

• Đừng bao giờ bỏ qua những lời đe dọa từ một khách hàng thô lỗ chống lại bạn, đồng nghiệp hoặc công ty. Báo cáo các mối đe dọa bạo lực cho người giám sát.