NộI Dung

• Các bước
• Lời khuyên

Để làm việc trong một trung tâm cuộc gọi, bạn cần có kỷ luật và khả năng giao tiếp. Với tư cách là đại diện của SAC, bạn sẽ phải đối mặt với những phàn nàn và thắc mắc về công ty mà bạn làm việc. Trung tâm cuộc gọi là một môi trường bận rộn và nhanh chóng, vì vậy bạn cần cải thiện tài năng của mình để chuẩn bị tốt hơn cho vị trí tuyển dụng.

Các bước

Phần 1/3: Trở thành nhà điều hành trung tâm cuộc gọi

1. 

   Lắp ráp một sơ yếu lý lịch. Nhấn mạnh kỹ năng viết và lời nói của bạn, tạo một hình ảnh chuyên nghiệp và thông báo rằng bạn làm việc nhóm tốt. Chọn các kỹ năng khác mà bạn có thuận tiện cho dịch vụ được đề cập.
   • Call center tìm kiếm những nhân viên có thể làm nhiều việc cùng lúc, làm việc trong môi trường có nhịp độ nhanh, học hỏi nhanh và đáp ứng các mục tiêu.
   • Bạn có thể giải thích cách bạn đã đạt được một mục tiêu quan trọng tại công ty trước đây, trong quá trình làm việc tình nguyện hoặc trong một thử thách ở trường.
   • Nói chung, trình độ học vấn cao hơn không bắt buộc phải làm việc ở cấp độ hoạt động của một trung tâm cuộc gọi, chỉ cần có bằng tốt nghiệp trung học (hoặc tương đương).

2. 

   
   
   Tạo ấn tượng tốt về phỏng vấn. Đến sớm và ăn mặc tùy theo dịp lễ. Thể hiện sự sẵn sàng linh hoạt trong chức năng và lịch trình. Thể hiện sự nhiệt tình muốn tìm hiểu thêm về công ty, các chính sách và thủ tục của công ty.
   • Ví dụ, người phỏng vấn có thể hỏi bạn có sẵn sàng đảm nhận các vai trò khác nhau không, chẳng hạn như bán hàng trong nước, bán hàng đi hoặc dịch vụ khách hàng. Giải thích kinh nghiệm trước đây của bạn đã giúp bạn chuẩn bị như thế nào để đảm đương các trách nhiệm khác nhau.
   • Đặt câu hỏi về điều gì đó bạn đọc được trên trang web của công ty hoặc hồ sơ trên mạng xã hội. Thái độ này cho thấy bạn đã nghiên cứu trước và quan tâm đến nhà tuyển dụng tiềm năng của mình.

3. 

   
   
   Sẵn sàng tham gia khóa đào tạo. Thông thường phải có khóa đào tạo trước khi bắt đầu chức năng, trong đó các nhân viên tương lai làm quen với thuật ngữ, với các sản phẩm, dịch vụ và phần mềm của công ty. Đừng bỏ lỡ một ngày.
   • Việc đào tạo thường kéo dài từ một đến bốn tuần.
   • Sau giai đoạn này, công ty phải chỉ định một người giám sát cho các nhóm nhân viên khác nhau.

Phần 2/3: Trở thành một nhân viên tốt

1. 

   
   
   Hoàn thiện kỹ năng máy tính của bạn. Nếu cần, hãy tham gia một khóa học, có thể trực tuyến hoặc trực tiếp. Thực hành gõ và duyệt internet. Ngoài ra, hãy luyện nói khi bạn nhập văn bản.
   • Người điều hành trung tâm cuộc gọi cần có khả năng phản ứng và tìm kiếm thông tin nhanh chóng.
   • Bằng cách trở nên quen thuộc hơn với máy tính, bạn có thể học cách làm việc với phần mềm tốt hơn.
   • Có các khóa học máy tính trực tuyến và video hướng dẫn miễn phí.

2. 

   Hãy đúng giờ. Lên kế hoạch tốt để đi làm sớm hơn một chút, suy nghĩ về thời gian của hành trình và chuẩn bị sẵn sàng. Hãy nghỉ khi thời gian cho phép.
   • Trong nhiều trung tâm cuộc gọi, bạn cần đăng nhập vào hệ thống trước khi bắt đầu nhận cuộc gọi.
   • Bạn nên theo dõi tin tức buổi sáng, trên TV hoặc radio, để tìm ra những điểm nghẽn trong thành phố của bạn trước khi rời khỏi nhà. Nếu có vấn đề về giao thông, bạn có thể về sớm.

3. 

   Học hỏi từ người giám sát. Xin lời khuyên trong những tình huống cụ thể và chung chung để cải thiện công việc. Cố gắng nói chuyện với họ trong giờ giải lao nếu họ quá bận trong ca làm việc. Một lựa chọn khác là nói trước hoặc sau giờ.
   • Trong hầu hết các trường hợp, người giám sát đã từng là người điều hành trong quá khứ. Họ biết mọi thứ hoạt động như thế nào và họ biết cốt lõi của việc buôn bán.

4. 

   Luôn cập nhật các hoạt động của công ty. Trang trí càng nhiều thông tin càng tốt về chủ nhân của bạn. Luôn kiểm tra email của tổ chức, vì có thể có những thông báo quan trọng mà bạn không nên bỏ lỡ.
   • Biết chi tiết các sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp.
   • Tổng đài viên tin tưởng vào kỹ năng của chính mình sẽ thực hiện công việc hiệu quả hơn.

5. 

   Là tích cực. Hãy làm việc với sự nhiệt tình, đến công ty với một quan điểm lạc quan và giữ gìn nó suốt cả ngày. Nếu được phép, hãy để ít nhất một vật màu vàng trên bàn của bạn. Hãy bao bọc bản thân bằng những lời khẳng định tích cực, bằng cách lưu chúng vào bộ nhớ hoặc cho vào ví, túi hoặc trên bàn của bạn.
   • Màu vàng có tác dụng làm tâm lý lạc quan.
   • Bạn có thể sử dụng ghi chú dính, bút dạ hoặc kẹp giấy màu vàng.
   • Một ví dụ về câu nói tích cực là: "Tôi chịu trách nhiệm về những gì tôi cảm thấy và lựa chọn sự tích cực".

Phần 3/3: Giao dịch với khách hàng

1. 

   Phát triển giao tiếp tốt hơn. Nói chậm và rõ ràng, không lẩm bẩm. Suy nghĩ (nhanh chóng) những gì cần nói trước khi bạn nói. Hãy nhớ rằng các cuộc gọi được ghi lại và có thể được theo dõi.
   • Nếu khách hàng cảm thấy khó hiểu vì một số đặc biệt trong giọng nói của bạn, hãy cố gắng trình chiếu nó tốt hơn và nếu có thể, hãy tìm kiếm các mẹo từ các nhà trị liệu ngôn ngữ trên internet miễn phí.

2. 

   Lịch sự đi. Đừng bao giờ từ bỏ giọng điệu thân thiện. Không được thô lỗ, không đối xử với thân chủ bằng sự tự ti hoặc đối đầu với họ, ngay cả khi bạn nghe thấy những lời dã man. Hãy trang trọng và giữ cho giọng nói của bạn bình tĩnh và hữu ích.
   • Sử dụng những từ ma thuật như "làm ơn", "cảm ơn", "bạn được chào đón" và "tôi xin lỗi".

3. 

   Đôi pho vơi khách hàng giận dữ. Bạn không nên lấy những gì khách hàng nói với nhân viên hoặc yêu cầu họ bình tĩnh. Khách hàng thất vọng chỉ muốn được hiểu và mong đợi một giải pháp. Sau cuộc gọi, hãy dành vài giây để hít thở sâu nếu bạn có thể. Hãy mỉm cười và chuyển sang cuộc gọi tiếp theo.
   • Một trong những đặc điểm chính của một tổng đài viên giỏi là khả năng giữ bình tĩnh trước áp lực.
   • Hãy nói: "Tôi sẽ làm những gì có thể để giải quyết vấn đề", "Ý kiến ​​của bạn rất quan trọng đối với chúng tôi" và những lời thân ái khác. Nói tên khách hàng thường xuyên.
   • Theo quan điểm của khách hàng, bạn là đại diện của công ty. Không phải ai cũng tôn trọng và một số thậm chí có thể đổ lỗi cho bạn về vấn đề này.

4. 

   Viết tắt cuộc trò chuyện rất dài. Đặt câu hỏi trả lời "có" hoặc "không". Tập trung vào chủ đề của cuộc trò chuyện nếu khách hàng tránh xa nó và tránh nhận xét cá nhân hoặc về các tiện nghi, chẳng hạn như thời tiết.
   • Nếu thời gian của bạn đã kết thúc nhưng cuộc gọi vẫn chưa hết, hãy chuyển cuộc gọi đó cho đồng nghiệp và cho khách hàng biết.

5. 

   Tạo ấn tượng tốt. Chú ý đến các chi tiết và đừng vội kết luận về nhu cầu của khách hàng trước khi họ hoàn thành việc giải thích. Cố gắng hết sức để giữ khách hàng hài lòng cho đến khi kết thúc cuộc gọi.
   • Chỉ một nửa số tổng đài viên giải quyết vấn đề của khách hàng bằng phản ứng hoặc giải pháp thích hợp theo quan điểm của họ.
   • Diễn đạt lại tình huống mà khách hàng đã giải thích bằng cách sử dụng từ ngữ của mình để chứng minh rằng anh ta hiểu vấn đề đó là gì.

6. 

   Chuyển cuộc gọi nếu cần thiết. Tìm hiểu khi nào một cuộc gọi cần được chuyển đến người giám sát hoặc bộ phận khác, chẳng hạn. Hãy hỏi sếp của bạn điều kiện và hoàn cảnh như thế nào. Nhận ra rằng vấn đề không thể được giải quyết bởi bạn và lịch sự cảnh báo bạn rằng bạn sẽ chuyển cuộc gọi đến bộ phận có trách nhiệm.
   • Giả sử khách hàng đang yêu cầu giảm giá và bạn không thể ủy quyền bất cứ điều gì. Trong trường hợp đó, hãy chuyển cuộc gọi đến bất kỳ ai có năng lực này.
   • Thay vì nói những câu như “Tôi không chịu trách nhiệm về vấn đề này”, hãy thích: “Cấp trên của tôi hoặc Phòng X có thể giúp bạn giải quyết vấn đề này”.

Lời khuyên

• Kiên nhẫn. Có một số loại tình huống và khách hàng mà bạn cần phải chuẩn bị để đối phó, giữ bình tĩnh.
• Mỗi trung tâm cuộc gọi là khác nhau. Nếu bản thân bạn thích công việc nhưng không thích môi trường, hãy tìm việc ở một công ty khác.
• Mỉm cười khi trả lời cuộc gọi. Có thể biết khi nào ai đó đang cười trong khi nói, điều này có thể khuyến khích thân chủ đối xử tốt hơn.
• Đừng nói rằng bạn là nhân viên mới. Nếu cần, hãy tạm dừng cuộc gọi và nhờ đồng nghiệp giúp đỡ, không để khách hàng biết rằng bạn không biết mình đang làm gì.
• Mức lương trung bình cho các nhà điều hành trung tâm cuộc gọi ở Brazil là R $ 1.200,00, nhưng có nhiều thay đổi.