Tác Giả:
William Ramirez
Ngày Sáng TạO:
22 Tháng Chín 2021
CậP NhậT Ngày Tháng:
12 Có Thể 2024
NộI Dung
Các phần khácXử lý khách hàng tức giận có thể là một trong những khía cạnh thách thức nhất của công việc. Cho dù họ đối mặt trực tiếp với bạn hay bạn nói chuyện với họ qua điện thoại, rất có thể bạn sẽ phải đối mặt với sự thất vọng, tức giận hung hăng và ít kiên nhẫn. Chìa khóa để quản lý thành công một khách hàng đang tức giận là giữ bình tĩnh. Cuộn xuống Bước 1 để biết các mẹo về cách xử lý những khách hàng tức giận đó.
Các bước
Phần 1/2: Tìm hiểu Khiếu nại của Khách hàng
Giữ bình tĩnh và điều chỉnh suy nghĩ của bạn. Không ai thích bị đối mặt với một người đang la hét, nóng nảy trong không gian công cộng. Tuy nhiên, công việc của bạn trong tình huống này là giữ bình tĩnh và thu thập. Trong khi bạn có thể muốn hét lại họ ngay lập tức, hãy chống lại sự thôi thúc! La mắng và tức giận sẽ chỉ làm tình hình leo thang. Thay vào đó, hãy thể hiện thái độ phục vụ khách hàng tốt nhất của bạn và chuẩn bị tinh thần - đã đến lúc bắt đầu làm việc.
- Không bao giờ sử dụng lời mỉa mai hoặc rõ ràng là giả tạo lịch sự Hành xử theo cách như vậy sẽ chỉ làm tăng thêm cơn thịnh nộ của khách hàng và sẽ khiến tình hình trở nên tồi tệ hơn rất nhiều.
Tích cực lắng nghe những gì khách hàng đang nói. Một khách hàng giận dữ thường chỉ muốn ai đó trút giận và hôm nay, bạn chính là người đó. Điều đó có nghĩa là bạn cần cố gắng hết sức để lắng nghe cẩn thận những gì họ đang nói. Hãy tạo cho khách hàng sự chú ý không bị phân chia - không nhìn xung quanh, bỏ trống hoặc để những thứ khác làm bạn phân tâm. Nhìn vào người nói và thực sự lắng nghe những gì họ đang nói.- Khi bạn lắng nghe họ, hãy lắng nghe câu trả lời cho những câu hỏi sau: Điều gì đã xảy ra khiến họ khó chịu? Họ muốn làm gì? Bạn có thể làm gì để giúp đỡ?
Hãy tách biệt cảm xúc của bạn ra khỏi hoàn cảnh. Nếu khách hàng đặc biệt tức giận, họ có thể nói điều gì đó (hoặc vài điều) thực sự thô lỗ. Hãy nhớ rằng bạn không nên coi đó là cá nhân - họ không hài lòng với công việc kinh doanh, sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã được cung cấp - họ không khó chịu với bạn với tư cách cá nhân. Bạn sẽ phải đặt cảm xúc cá nhân của mình sang một bên.- Tuy nhiên, hãy nhớ rằng nếu khách hàng trở nên quá lạm dụng hoặc có vẻ thực sự đe dọa, bạn nên nói với họ rằng bạn sẽ nhờ người giám sát hoặc người khác giúp bạn giải quyết vấn đề này. Khi bạn quay trở lại với khách hàng, hãy điền vào người giám sát hoặc người trợ giúp của bạn về tình huống và giải thích lý do tại sao bạn cảm thấy cần phải đến gặp họ (ví dụ: bạn cảm thấy thực sự bị đe dọa, v.v.) yêu cầu khách hàng rời đi. Biết chính sách tổ chức của bạn về thời điểm gọi các cơ quan chức năng và cách ghi lại bất kỳ cuộc gặp gỡ nào như thế này trong đó ghi chú các chi tiết cụ thể có thể cần thiết để theo dõi.
Nhắc lại mối quan tâm của khách hàng. Sau khi khách hàng trút giận xong, hãy đảm bảo rằng bạn biết chính xác họ đang buồn vì điều gì. Nếu bạn vẫn cảm thấy hơi không rõ ràng, hãy lặp lại những gì bạn nghĩ rằng khách hàng đang khó chịu hoặc đặt câu hỏi cho họ. Việc lặp lại vấn đề với khách hàng sẽ cho họ thấy rằng bạn đang lắng nghe và cũng cho phép bạn xác nhận vấn đề cần được khắc phục.- Một cách tốt để đảm bảo rằng bạn biết chính xác vấn đề là gì, đó là sử dụng những từ ngữ bình tĩnh và thu thập được như "Tôi hiểu rằng bạn đang bực bội và đúng như vậy, vì bánh pizza đã được giao đến nhà bạn muộn một giờ".
Chủ động thông cảm. Thể hiện sự đồng cảm sẽ giúp khách hàng hiểu rằng bạn thực sự đang cố gắng giúp đỡ họ. Một khi bạn đã xác nhận được vấn đề là gì, hãy cho họ thấy rằng bạn cảm thấy thực sự tồi tệ về điều đó và hoàn toàn hiểu lý do tại sao họ khó chịu. Nói điều gì đó như:
- "Tôi hoàn toàn hiểu sự thất vọng của bạn khi chờ đợi một chiếc bánh pizza, đặc biệt là khi bạn thực sự đói, là một cảm giác kinh khủng."
- "Bạn đúng khi khó chịu - sự chậm trễ giao hàng có thể làm mất cả đêm của kế hoạch."
Xin lỗi. Hãy cho khách hàng biết rằng bạn thực sự xin lỗi vì điều này đã xảy ra với họ - bất kể bạn có nghĩ rằng họ đang có một chút kịch tính về tình huống này hay không. Cùng với sự cảm thông, xin lỗi có thể giúp bạn đi một chặng đường dài. Đôi khi khách hàng khó chịu chỉ muốn có ai đó xin lỗi họ vì dịch vụ tồi. Hy vọng rằng khách hàng sẽ dịu đi một chút khi bạn thay mặt công ty xin lỗi.
- Nói điều gì đó như, “Tôi rất tiếc bánh pizza của bạn đã không được giao đúng giờ. Thật vô cùng bực bội khi điều đó xảy ra và tôi hoàn toàn hiểu tại sao bạn lại khó chịu. Hãy xem chúng tôi có thể làm gì để biến điều này thành đúng. "
Gọi cho người quản lý của bạn nếu khách hàng yêu cầu bạn. Nếu bạn đang trong quá trình xử lý một tình huống và khách hàng yêu cầu bạn phải gọi người quản lý hoặc người giám sát của mình đến, tốt nhất bạn nên làm theo ý muốn của khách hàng. Tuy nhiên, nếu bạn có thể tránh để người quản lý của mình tham gia, hãy làm điều đó. Tự mình xử lý tình huống sẽ cho người giám sát của bạn thấy rằng bạn có đủ khả năng để đối phó với những khách hàng đang tức giận một cách bình tĩnh và thu thập.
Phần 2 của 2: Tiến lên
Đưa ra một giải pháp (hoặc các giải pháp) khả thi. Bây giờ bạn đã biết những gì khách hàng khó chịu, bạn nên đưa ra giải pháp để cung cấp cho họ. Nếu bạn cảm thấy mình biết một giải pháp có thể khiến khách hàng hài lòng, thì hãy trình bày với họ.
- Ví dụ, trong tình huống với chiếc bánh pizza muộn, bạn có thể trình bày một điều gì đó như, “Tôi hoàn toàn hiểu rằng bạn rất buồn vì chiếc bánh pizza của bạn bị giao trễ. Tôi muốn hoàn lại tiền cho đơn đặt hàng của bạn và cung cấp cho bạn một phiếu thưởng bánh pizza miễn phí. Cá nhân tôi sẽ đảm bảo rằng chiếc bánh pizza tiếp theo của bạn sẽ được giao cho bạn một cách nhanh chóng nhất. ”
Yêu cầu khách hàng phản hồi. Nếu bạn không hoàn toàn chắc chắn điều gì sẽ khiến khách hàng của bạn hài lòng, thì hãy hỏi cô ấy. Cô ấy muốn được giải quyết vấn đề gì? Có một kết cục nào khiến cô ấy hài lòng không? Nói điều gì đó như:
- “Bạn muốn điều gì xảy ra? Nếu nó nằm trong khả năng của tôi, tôi sẽ thấy rằng nó sẽ được thực hiện. ”
Hãy hành động ngay lập tức. Cho khách hàng biết bạn sẽ làm gì tiếp theo để đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết. Cung cấp cho cô ấy thông tin liên lạc của bạn, đặc biệt nếu bạn đang nói chuyện với cô ấy qua điện thoại, để cô ấy có thể liên hệ với bạn nếu vấn đề lại nảy sinh.
Dành vài phút cho bản thân sau thử thách. Khi khách hàng của bạn đã rời đi hoặc bạn đã kết thúc với cô ấy, hãy dành vài phút để xử lý những gì vừa xảy ra và cho phép bản thân bình tĩnh lại. Ngay cả khi khách hàng rời đi một cách vui vẻ, những tình huống kiểu này có thể thực sự căng thẳng. Hãy dành một vài phút để giải tỏa căng thẳng và giải tỏa tâm trí. Ghi lại những gì đã xảy ra được khuyến nghị- ngày, giờ, địa điểm, các sự kiện và cách nó được giải quyết.
Theo dõi với khách hàng. Gọi cho khách hàng của bạn khi sự cố đã được giải quyết. Hỏi anh ấy xem mọi thứ có suôn sẻ không. Khi có thể, hãy đi xa hơn bằng cách gửi lời xin lỗi viết tay hoặc giảm giá cho anh ấy trong lần mua hàng tiếp theo.
Câu hỏi và câu trả lời của cộng đồng
Làm cách nào để tạo sự thoải mái cho khách hàng?
Lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng nói và hợp thức hóa sự thất vọng của họ bằng cách xin lỗi (ngay cả khi đó không phải lỗi của bạn) và thông cảm với họ. Sau đó, hãy hứa làm những gì bạn có thể để giải quyết vấn đề - và hãy làm điều đó!
Tôi có thể làm gì nếu khách hàng từ chối lời xin lỗi và thay vào đó trở nên tức giận hơn?
Cho phép khách hàng trút bầu tâm sự, đồng cảm và sau đó cho khách hàng biết rằng bạn ở đó để giúp giải quyết vấn đề. Bạn muốn đạt được một giải pháp có thể coi trọng khách hàng và định vị lại sản phẩm / dịch vụ theo cách có ý nghĩa đối với họ và thỏa mãn mối quan tâm của họ.
Tôi phải xử lý như thế nào khi khách hàng tức giận?
Hít thở sâu vài lần và cố gắng bình tĩnh lại. Đừng đánh lửa với lửa.
Làm cách nào để xử lý một nhân viên thu ngân khó chịu khi tôi là khách hàng?
Đừng nói điều gì đó khiến thu ngân tức giận hơn. Bạn không biết họ sẽ trải qua những gì ngày hôm đó, vì vậy bạn cũng phải nghĩ về họ! Chỉ cần tử tế và có một cuộc trò chuyện tốt đẹp.
Tôi phải làm gì nếu khách hàng yêu cầu giảm giá khi hết thời gian ưu đãi?
Xin lỗi, nói rằng bạn không được phép giảm giá ngoài thời gian bán hàng và đề nghị được người quản lý của bạn.
Nếu một khách hàng gọi điện phàn nàn về một sản phẩm bị lỗi và người giám sát của tôi nói với tôi rằng tôi không thể nhận được tiền hoàn lại, làm cách nào để giải quyết vấn đề này?
Kiểm tra thời gian bảo hành cho sản phẩm và kiểm tra chính sách hoàn tiền chính thức của cửa hàng. Tham khảo ý kiến của người giám sát về những việc cần làm trong tình huống cụ thể này. Luôn lịch sự và nhã nhặn với khách hàng và đảm bảo rằng bạn nhận được thông tin liên hệ của khách hàng nếu bạn cần liên hệ lại với họ sau khi tham khảo ý kiến của ban giám đốc.
Tôi nên hỗ trợ khách hàng muốn đổi hoặc thay thế sản phẩm như thế nào?
Xem liệu sản phẩm có còn trong thời hạn thay thế hay không và tham khảo chính sách đổi hàng của cửa hàng. Nếu bạn vẫn còn nghi ngờ, hãy nói chuyện với người quản lý của bạn để được hướng dẫn.
Tôi có thể làm gì để khiến khách hàng hài lòng nếu họ muốn thứ gì đó mà tôi không thể cấp cho họ?
"Tôi hiểu rằng bạn đang buồn, rất tiếc là tôi không thể đưa ra quyết định đó, nhưng tôi rất vui lòng để bạn nói chuyện với người giám sát của tôi."
Bạn sẽ làm gì nếu khách hàng nghĩ rằng tôi đang chửi anh ta?
Hãy nói với anh ấy rằng hãy có một ngày tốt lành, hãy mỉm cười và cố gắng hết sức để có thể hối lỗi. Khi khách hàng đi vắng và bạn đã an toàn trong phòng giải lao, hãy xả hơi và nói bất cứ điều gì bạn thích.
Tại sao tôi không thể hét lại với khách hàng đang giận dữ?
Nó sẽ khiến khách hàng giận dữ và họ có thể kết thúc việc kinh doanh của mình ở nơi khác. Họ thậm chí có thể truyền bá kinh nghiệm của họ cho bạn bè, gia đình, đối tác kinh doanh, v.v. và điều đó sẽ làm tổn hại đến doanh nghiệp của bạn về mặt tài chính và gây tổn hại đến danh tiếng của bạn. Bạn thậm chí có thể kết thúc với một vụ kiện về tay mình trong những tình huống khắc nghiệt hơn.
Tôi nên xử lý tình huống như thế nào với những khách hàng giận dữ trong lĩnh vực bán hàng? Câu trả lời
Tôi có thể làm gì khi không có người giám sát khi tôi có khách hàng tức giận? Câu trả lời
Lời khuyên
- Cố gắng không nhận lời phàn nàn của họ một cách cá nhân - ngay cả khi đó là về hiệu suất công việc của bạn. Nếu bạn cảm thấy bản thân có liên quan đến vấn đề này, tốt nhất là bạn nên bước sang một bên và để một nhân viên khác xử lý tình huống.
- Hãy nghĩ xem bạn muốn xử lý vấn đề như thế nào nếu bạn có khiếu nại. Sau đó, đối xử với khách hàng đang tức giận của bạn như bạn muốn được đối xử.
- Một lời phàn nàn của khách hàng có thể là một phương tiện để giữ chân khách hàng. Nếu bạn xử lý khách hàng một cách thích hợp và xin lỗi một cách hiệu quả, bạn có thể biến tiêu cực thành tích cực.
- Một kỹ thuật giúp bạn không coi trọng mọi thứ là tự nhắc nhở bản thân rằng mặc dù ý kiến của khách hàng là "quan trọng", nhưng chúng lại nhạt so với ý kiến của gia đình và bạn bè của bạn. Nhắc nhở bản thân rằng bạn không muốn cho phép một người lạ làm hỏng một ngày, một giờ hay thậm chí một phút trong cuộc đời của bạn.
- Một số khách hàng được biết là phàn nàn về bất cứ điều gì. Nếu bạn bắt gặp một trong những khách hàng đó, hãy cố gắng thảo luận với người quản lý của bạn xem liệu khách hàng này có mang lại lợi ích cho công ty hay không hay việc mất anh ta có đáng không. Thời gian lãng phí cho một khách hàng như thế này có thể được dành cho những bệnh nhân là khách hàng "thực sự".
- Nếu bạn chỉ đơn giản là không thể cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn, hãy cung cấp cho họ thứ gì đó miễn phí (bạn có thể cần sự chấp thuận của người quản lý) để bù đắp.
- Hãy nhớ giữ lịch sự. Nếu bạn thô lỗ, khách hàng có thể dễ dàng trở nên tức giận hơn. Không lịch sự cũng có thể có tác động tiêu cực đến công việc của bạn.
Cảnh báo
- Hãy nhớ rằng sự an toàn của bạn, đồng nghiệp của bạn và những khách hàng khác là trên hết. Nếu khách hàng vượt qua ranh giới bằng cách thực hiện các hành động lạm dụng, đe dọa, thù địch hoặc đe dọa, hãy gọi ngay cho Dịch vụ khẩn cấp và thông báo cho người giám sát của bạn khi có thể an toàn để làm như vậy. Các công ty MOST thà mất đi một khách hàng lạm dụng còn hơn để nhân viên, nhà cung cấp hoặc khách hàng khác của họ bị tổn thương hoặc tệ hơn trong quá trình kinh doanh.
