NộI Dung

• Các bước
• Câu hỏi và câu trả lời của cộng đồng
• Lời khuyên

Các phần khác

Một trong những điều khó khăn nhất khi làm việc trong dịch vụ khách hàng có thể là người dân. Cho dù bạn làm việc trong lĩnh vực thực phẩm, bán lẻ hay khách sạn, sớm hay muộn, bạn sẽ phải đối mặt với một khách hàng giận dữ, giận dữ hoặc ngỗ ngược. Đừng bao giờ sợ hãi - có những cách đã thử và đúng để giải quyết tình huống theo cách phù hợp với bạn, doanh nghiệp và quan trọng nhất là khách hàng. Điều này có thể chỉ đơn giản là làm hài lòng khách hàng với thái độ "khách hàng luôn đúng" ", kiên quyết với lập trường của bạn, hoặc đơn giản là thỏa hiệp.

Các bước

Phương pháp 1/2: Quản lý khách hàng khó tính

1. 

   Hãy là một người biết lắng nghe. Những khách hàng khó tính không mong đợi sự hoàn hảo nhưng muốn biết rằng vấn đề của họ đang được xem xét một cách nghiêm túc. Hãy chú ý lắng nghe một cách bình tĩnh và thấu đáo vấn đề của khách hàng. Duy trì giao tiếp bằng mắt và không cười hoặc nhăn mặt. Gật đầu khi khách hàng đưa ra quan điểm mà bạn thấy hợp lệ.

2. 

   
   
   Thông cảm với khách hàng. Hầu hết các tương tác xấu của khách hàng đều tăng lên bởi vì khách hàng cảm thấy như bạn không nỗ lực để hiểu mối quan tâm của họ. Thông báo rằng bạn đồng cảm với khách hàng có thể tạo ra tiếng nói chung cho toàn bộ tương tác và thiết lập bạn như một đồng minh muốn khắc phục vấn đề.
   • Nói "Tôi hoàn toàn hiểu và tôi rất tiếc vì bạn đã khó chịu. Hãy tìm cách giải quyết vấn đề này." Nói "let’s" biến bạn và khách hàng thành một nhóm làm việc cùng nhau để tìm ra giải pháp.
   • Nếu khách hàng nhắc lại lời phàn nàn, hãy tăng sự đồng cảm lên một bậc khác. Hãy trả lời bằng những câu như "Nghe có vẻ vô cùng bực bội" hoặc "Tôi cảm thấy giống hệt với đôi giày của bạn".
   • Hãy nhớ rằng đồng cảm không nhất thiết có nghĩa là cho khách hàng bất cứ thứ gì họ muốn. Thay vì đó là khách hàng so với bạn và công ty, bạn và khách hàng so với công ty.

3. 

   
   
   Hãy nhớ rằng những người khác đang theo dõi sự tương tác. Tưởng tượng rằng một khán giả đang quan sát sự tương tác có thể giúp bạn giữ bình tĩnh. Bạn không bao giờ muốn khách hàng thấy bạn cư xử tệ. Giả sử rằng khách hàng sẽ nói với người khác về tương tác mà họ đã có với bạn.
   • Giao dịch của bạn với khách hàng không bao giờ được làm tổn hại đến công ty của bạn, nhưng hãy là một ví dụ về chất lượng dịch vụ mà công ty bạn cung cấp.

4. 

   
   
   Nói chậm và hạ giọng. Cảm xúc có tính lây lan. Hạ giọng và nói chậm sẽ chứng tỏ rằng bạn là người kiểm soát và bình tĩnh. Điều này đặc biệt quan trọng nếu khách hàng đang rất tức giận và nói to. Bạn không muốn làm bất cứ điều gì để làm trầm trọng thêm tình hình.

5. 

   Xin lỗi. Lời xin lỗi nằm trong khả năng của mỗi nhân viên, bất kể vai trò của họ trong công ty là gì. Nhìn thẳng vào mắt khách hàng và đảm bảo rằng biểu hiện và giọng nói của bạn là chân thành. Nói rằng, thay mặt công ty, bạn xin lỗi vì khách hàng không hài lòng và bạn muốn làm bất cứ điều gì có thể để giúp đỡ.
   • Không bao giờ được bảo trợ. Tránh xin lỗi theo cách có vẻ như bạn đang coi thường khách hàng. Một nguyên tắc tốt là xin lỗi vì hành động của chính bạn và hành động của công ty bạn, không bao giờ xin lỗi về cách khách hàng của bạn cảm thấy hoặc đang hành động. Ví dụ: thay vì nói, "Tôi xin lỗi vì bạn cảm thấy như vậy, nhưng tôi không thể hoàn lại tiền cho bạn." Hãy thử nói, "Tôi rất tiếc, chúng tôi không thể đáp ứng tiền hoàn lại cho bạn. Chúng tôi có thể làm gì khác cho bạn không?"

6. 

   Thông báo cho người giám sát của bạn. Khách hàng có thể yêu cầu bạn làm điều này bằng mọi cách, nhưng ngay cả khi họ không làm thì đó là một ý kiến ​​hay. Người giám sát của bạn có nhiều quyền hơn để giải quyết vấn đề đã phát hành với khách hàng, cho dù đó có nghĩa là giảm giá, hàng hóa bắt buộc hoặc một số nhượng bộ khác. Ngoài ra, nó chuyển trách nhiệm làm hài lòng khách hàng cho một người có trình độ cao hơn bạn, người mà khách hàng có thể cảm thấy yên tâm.
   • Nếu bạn cần giữ khách hàng chờ đợi trong khi bạn tìm người giám sát của mình, hãy cung cấp cho họ một nơi thoải mái để chờ đợi. Nếu bạn được phép cung cấp đồ uống giải khát, chẳng hạn như nước, thì hãy cung cấp. Được đối xử tử tế có thể khiến khách hàng bình tĩnh hơn.

7. 

   Hãy hứa mà bạn có thể giữ. Đưa ra một giải pháp hoặc một lời hứa mà bạn không thể thực hiện được là một trong những điều tồi tệ hơn bạn có thể làm. Điều này sẽ khiến khách hàng bực bội hơn. Nếu bạn không chắc chắn về điều gì đó, hãy hỏi người giám sát của bạn. Đừng đưa ra quyết định hấp tấp dưới áp lực.
   • Bạn luôn có thể nói với khách hàng rằng "Điều đó có thể xảy ra, hãy để tôi kiểm tra với ai đó."

8. 

   Kết thúc tương tác trên một ghi chú tích cực. Ngay cả khi bạn đã giải quyết vấn đề chính xác như khách hàng mong muốn và họ vẫn còn tức giận, hãy cố gắng không để họ rời đi trong giận dỗi. Thay vào đó, hãy bày tỏ lòng biết ơn vì sự kiên nhẫn của họ và hứa rằng bạn sẽ làm mọi thứ có thể để đảm bảo trải nghiệm tiếp theo diễn ra suôn sẻ. Ví dụ: bạn có thể nói, "Cảm ơn rất nhiều vì đã kiên nhẫn trong khi chúng tôi giải quyết vấn đề này. Tôi rất vui khi được đích thân giám sát giao dịch của bạn vào lần tới khi bạn ở đây để tôi có thể đảm bảo nó diễn ra suôn sẻ - vui lòng không không ngần ngại yêu cầu tôi. "
   • Nếu bạn không thể làm hài lòng khách hàng của mình, hãy cố gắng tạo ra một ký ức tích cực cho họ bằng cách tử tế và chuyên nghiệp. Khách hàng có thể để lại suy nghĩ, "Chà, họ không thể giúp tôi, nhưng ít nhất nhân viên bán hàng đó thực sự tốt."

9. 

   Biết khi nào là đủ. Nếu khách hàng có hành vi bạo lực hoặc không có dấu hiệu bình tĩnh lại, hãy gọi cho các dịch vụ khẩn cấp hoặc an ninh cửa hàng hoặc trung tâm thương mại và yêu cầu cảnh sát giải quyết. Nếu khách hàng của bạn đang tạo cảnh, lạm dụng bằng lời nói bạn hoặc nhân viên khác hoặc đe dọa thể chất, bạn đã đi xa nhất có thể, cả vì lợi ích của bạn và vì lợi ích của những khách hàng khác của bạn.
   • Nếu khách hàng đang say rượu hoặc bị ảnh hưởng bởi ma túy, đừng lãng phí thời gian để suy luận; hãy gọi cho cơ quan an ninh ngay lập tức vì lợi ích của sự an toàn và hạnh phúc của mọi người.

10. 

    Đặt cái tôi của bạn sang một bên. Hãy chuẩn bị để làm hài lòng khách hàng ngay cả khi bạn tin rằng họ sai. Bạn có thể phải hạ mình trước khách hàng hoặc xin lỗi vì điều gì đó mà bạn không nghĩ là vấn đề lớn. Đừng bao giờ quá tự hào khi nỗ lực hết mình để làm hài lòng một khách hàng khó tính.
    • Hãy nghĩ về quan điểm bán lẻ cũ, "Khách hàng luôn đúng". Nói một cách khách quan, điều này không có nghĩa là khiếu nại của khách hàng là chính xác. Xử lý tương tác bằng một vòng quay tích cực làm hài lòng khách hàng không có nghĩa là làm bẽ mặt bạn với tư cách là một nhân viên, điều đó có nghĩa là duy trì sự bảo trợ của khách hàng đó.

11. 

    Hãy xem những khách hàng khó tính là cơ hội tiềm năng. Hãy nhớ rằng một khách hàng hài lòng đồng nghĩa với việc kinh doanh tốt hơn. Một khách hàng hài lòng có thể lan truyền về việc có trải nghiệm tốt, nhưng một người không hài lòng gần như chắc chắn sẽ phàn nàn với người khác. Điều này có nghĩa là ít tiền hơn và ít kinh doanh hơn cho công ty của bạn. Khi bạn cố gắng xoa dịu sự căng thẳng của khách hàng, hãy coi sự tương tác của bạn như một cơ hội để cứu công việc kinh doanh có thể bị mất trong tương lai.

12. 

    Không khiếu nại cá nhân. Hãy nhớ rằng bất cứ điều gì đang xảy ra không liên quan đến con người của bạn. Không được coi những lời phàn nàn từ khách hàng là sự xúc phạm cá nhân, ngay cả khi khách hàng lăng mạ bạn với tư cách là một người. Hãy gạt bỏ niềm kiêu hãnh và mong muốn đặt cái tôi của bạn lên trước trải nghiệm của khách hàng. Mặc dù rất hấp dẫn để thuyết phục khách hàng rằng bạn đúng và họ sai, hãy chống lại sự cám dỗ này.
    • Khách hàng khó tính là lẽ đương nhiên khi làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng. Hãy coi những tình huống này như một phần công việc thường xuyên của bạn.

Phương pháp 2 trên 2: Đối phó với các loại khách hàng khó tính cụ thể

1. 

   Đối phó với một khách hàng tức giận. Những khách hàng giận dữ có thể đặc biệt khó tính. Bạn cần phân loại cảm xúc của họ để tìm ra gốc rễ của cơn giận. Luôn tích cực trong suốt quá trình tương tác, ghi nhận cảm xúc của khách hàng, thể hiện rằng bạn sẵn sàng trợ giúp và làm việc với khách hàng để phát triển giải pháp.
   • Nói với khách hàng, "Tôi biết rằng bạn đang khó chịu và tôi muốn giúp bạn. Bạn có thể giải thích cho tôi điều gì đã xảy ra được không?" Đừng bao giờ nói điều gì đó như, "Không có lý do gì để bạn phải buồn".
   • Giữ bình tĩnh và khách quan trong suốt quá trình tương tác. Đừng thực hiện bất kỳ lời hứa mà bạn không thể giữ. Hãy nói với khách hàng rằng “Tôi sẽ cố gắng hết sức để việc này được giải quyết nhanh nhất có thể”, thay vì hứa rằng có thể thực hiện điều gì đó trong một khoảng thời gian cụ thể. Một nguyên tắc chung là hứa hẹn và giao hàng quá mức.
   • Tránh ngắt lời khách hàng khi họ đang giải thích mọi thứ cho bạn, điều này có thể khiến khách hàng trở nên kích động hơn. Đừng bao giờ nói, "Có, nhưng ..." khi khách hàng đang nói chuyện với bạn.
   • Luôn theo dõi khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với kết quả.

2. 

   Làm hài lòng một khách hàng không hài lòng. Bạn có thể gặp phải một khách hàng không hài lòng sau khi họ đã có trải nghiệm tiêu cực với một người khác trong tổ chức của bạn. Ví dụ, bạn có thể là người phụ trách quản lý tại nhà hàng và một khách hàng không hài lòng với dịch vụ mà người phục vụ đã cung cấp. Chào khách hàng với một nụ cười, nói cho họ biết tên của bạn và đề nghị hỗ trợ. Khi khách hàng đang nói chuyện với bạn, hãy đảm bảo rằng bạn không bao biện cho dịch vụ tồi mà họ đã nhận được. Đặt câu hỏi mở, xác minh thông tin và đưa ra quyết định làm hài lòng khách hàng.
   • Hãy hỏi khách hàng, "Bạn có thể giải thích điều gì đã xảy ra không?"
   • Trong ví dụ về nhà hàng, sau khi khách hàng đã giải thích vấn đề, hãy thử nói "Tôi hiểu bạn đang nói gì. Bất kỳ ai ở vị trí của bạn cũng sẽ cảm thấy như vậy. Chúng tôi nhận thấy rằng _______ là cách mà chúng tôi có thể giải quyết vấn đề này. Điều gì bạn có nghĩ về điều này không? "

3. 

   Giúp đỡ một khách hàng thiếu quyết đoán. Một số khách hàng gặp khó khăn khi đưa ra quyết định mua sản phẩm. Những khách hàng này có thể chiếm nhiều thời gian của bạn và khiến bạn không thể giúp đỡ những khách hàng khác. Hãy kiên nhẫn, đặt câu hỏi mở, lắng nghe, đưa ra các lựa chọn thay thế và cố gắng hướng dẫn quá trình ra quyết định.
   • Cố gắng thu thập nhiều thông tin nhất có thể để bạn có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định.
   • Nhiều cửa hàng có chính sách trả lại và / hoặc đổi hàng. Nếu khách hàng đang quyết định giữa hai mặt hàng khác nhau, bạn có thể nói, "Nếu bạn thấy rằng X không phù hợp với bạn, bạn có 30 ngày để trả lại mặt hàng." Điều này có thể khuyến khích khách hàng mua hàng.

4. 

   Làm việc với một khách hàng hống hách. Một số khách hàng có thể tự đề cao và kiểm soát. Bạn phải cân bằng giữa việc cư xử lịch sự và hữu ích mà không để khách hàng lấn lướt qua bạn. Hãy tỏ ra chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng, quyết đoán và công bằng, đồng thời cho khách hàng biết bạn được phép làm gì để đáp ứng họ.
   • Hãy chuẩn bị cho việc khách hàng lên tiếng hoặc sử dụng cách gọi tên.
   • Luôn giao tiếp bằng mắt với khách hàng, xin lỗi khi cần thiết và nhắc nhở khách hàng rằng nhu cầu của họ là quan trọng đối với bạn. Hãy thử nói, "Anh X, chúng tôi coi trọng anh như một khách hàng và muốn làm việc với anh để tìm ra điều này. Anh có đề xuất gì không?"
   • Nếu khách hàng đưa ra một đề xuất khả thi, hãy nói "Đó là một đề xuất tuyệt vời, thưa ông X, và tôi nghĩ chúng tôi có thể làm được điều đó lần này." Nếu gợi ý là điều gì đó mà bạn không thể làm được, hãy trung thực với khách hàng. Hãy thử nói: "Cảm ơn ông X về đề xuất đó, nhưng tôi không thể làm điều đó vì chính sách của công ty chúng tôi. Chúng tôi có thể thử ____ thay thế được không?"
   • Có kiến ​​thức tốt về tổ chức và chính sách của bạn có thể giúp bạn thương lượng với loại khách hàng này và đưa ra các giải pháp khả thi cho các vấn đề của họ.

5. 

   Đối phó với một khách hàng thô lỗ hoặc thiếu cẩn trọng. Những loại khách hàng này có thể sử dụng ngôn từ tục tĩu, cắt ngang hàng hoặc yêu cầu bạn chú ý khi bạn đang giúp đỡ người khác. Điều quan trọng là bạn phải chuyên nghiệp và không bao giờ cố gắng để đạt được điểm số.
   • Nếu khách hàng làm gián đoạn bạn trong khi bạn đang giúp đỡ một khách hàng khác, hãy mỉm cười và nói, "Tôi sẽ ở bên bạn ngay sau khi tôi kết thúc với khách hàng này."
   • Luôn giữ bình tĩnh và nhớ rằng bạn là một người chuyên nghiệp và đại diện cho công ty của bạn.

6. 

   Xử lý những khách hàng nói nhiều. Một số khách hàng sẽ bắt đầu cuộc trò chuyện với bạn và độc chiếm thời gian của bạn. Họ có thể muốn thảo luận về các sự kiện hiện tại, thời tiết hoặc kinh nghiệm cá nhân. Bạn muốn giữ lịch sự và thân thiện, nhưng vẫn có thể kiểm soát tình hình. Khách hàng nói nhiều có thể làm mất thời gian của bạn trong các nhiệm vụ công việc khác hoặc tương tác với các khách hàng khác.
   • Thể hiện sự quan tâm thực sự đến những gì khách hàng đang nói. Bạn không muốn trở nên thô lỗ.
   • Nếu khách hàng hỏi bạn một câu hỏi cá nhân, hãy trả lời câu hỏi đó và sau đó nói, "Hôm nay tôi có thể giúp gì khác cho bạn không?"
   • Đừng tiếp tục hỏi khách hàng những câu hỏi khuyến khích họ tiếp tục cuộc trò chuyện. Bám sát vào câu hỏi "có" hoặc "không".

Câu hỏi và câu trả lời của cộng đồng

Điều gì sẽ xảy ra nếu khách hàng muốn thứ gì đó mà tôi không thể cung cấp?

Nói với khách hàng rằng bạn rất tiếc không thể cung cấp mặt hàng hoặc dịch vụ, sau đó đề xuất một giải pháp thay thế.

Tôi nên trả lời như thế nào nếu thứ gì đó mà khách hàng đặt hàng vẫn chưa đến sau hai tuần và khách hàng đã gửi email cho nhóm bày tỏ lo lắng?

Xin lỗi và xem xét vấn đề. Hãy cho khách hàng biết chính xác những gì bạn đang làm để giải quyết tình hình. Nếu họ tức giận hoặc muốn thông tin mà bạn không thể cung cấp, hãy nhờ người giám sát can thiệp.

Giải thích tại sao điều quan trọng là đồng nghiệp được thông báo khi thách thức khách hàng mở lại hoặc trình bày vấn đề?

Vì nếu khách hàng tấn công nhân viên, những nhân viên khác sẽ biết để giúp đỡ, can thiệp hoặc gọi cảnh sát.

Một khách hàng liên hệ với tôi yêu cầu hoàn lại tiền cho một sản phẩm và tôi phát hiện ra rằng khách hàng đã yêu cầu và nhận được tiền hoàn lại cho sản phẩm trong 5 năm qua. Tôi nên làm gì.

Báo cáo khách hàng cho người giám sát của bạn và không hoàn lại tiền cho họ.

Tôi nên làm gì khi khách hàng nói tôi là kẻ nói dối?

Chỉ cần cố gắng làm hài lòng họ ngay cả khi điều đó có nghĩa là nhận lỗi.

Làm thế nào để tôi có thể quản lý tốt nhất một người quản lý, trong hầu hết các trường hợp, khi tôi cung cấp cho anh ta thông tin về những gì đang xảy ra, họ xem nhẹ mọi thứ và trì hoãn khi cần sự chú ý khẩn cấp và đổ lỗi cho tôi khi mọi việc diễn ra không như ý?

Nếu người quản lý của bạn từ chối giải quyết vấn đề, đây là một phần nhiệm vụ của họ, bạn nên ghi lại các sự cố và đưa chúng đến người giám sát của anh ta.

Tôi có thể gặp phải những thách thức nào khi giao dịch với một khách hàng có sở thích phong cách khác với sở thích của tôi?

Đặt câu hỏi của khách hàng để hiểu rõ hơn. Bạn ở đó để làm việc và không nghĩ về ai đó có sở thích khác với bạn. Bạn học hỏi được nhiều điều từ những người bạn gặp, vì vậy hãy cố gắng hết sức để hiểu khách hàng muốn gì.

Tôi phải làm gì nếu khách hàng cố tình làm phiền tôi?

Nó không phải là cá nhân. Chỉ cần đừng để họ đánh mất bạn, hãy giữ lịch sự và hữu ích. Nếu bạn cảm thấy mình bị quấy rối, hãy luôn nói với cấp trên của bạn.

Làm cách nào để xử lý tình huống một thiếu niên thiếu tôn trọng tôi?

Giống như bạn sẽ gặp bất kỳ tình huống nào khác. Mọi người ở mọi lứa tuổi đều có thể thiếu tôn trọng. Chỉ cần cố gắng giữ bình tĩnh và làm công việc của bạn. Bạn có thể cho họ biết hành vi của họ là không có gì đáng ngạc nhiên hoặc nếu bạn có một sự trở lại tốt cho những gì họ đã nói với bạn, hãy nói điều đó. Ngoài ra, đừng chú ý đến họ và cố gắng chuyển sang khách hàng / nhiệm vụ tiếp theo.

Làm cách nào để giúp một khách hàng đang bối rối nếu công ty của tôi không có đề nghị trao đổi?

Xin lỗi cô ấy một cách lịch sự nhiều lần, sau đó nói cho cô ấy biết sự thật. Nếu cô ấy tức giận, hãy bảo vệ.

Lời khuyên

• Tránh cám dỗ của bạn để trả lời trước khi hoàn toàn lắng nghe khách hàng và đảm bảo tránh xa giải pháp của bạn cho vấn đề. Sau khi lắng nghe hoàn toàn có đủ sức mạnh và can đảm để giữ im lặng sau khi bạn đã hỏi câu hỏi quan trọng một cách từ bi, "Vậy bạn muốn gì?" Hãy nhớ rằng, trong hầu hết các cuộc đàm phán, người đưa ra giải pháp trước hầu như luôn thua cuộc.
• Đừng trịch thượng. Không gì có thể làm tình hình leo thang nhanh hơn một nhân viên tỏ ra thô lỗ hoặc chế giễu. Nói với một giọng lịch sự nhưng chân thành.
• Đừng là một tấm thảm chùi chân. Có một sự khác biệt lớn giữa việc giúp đỡ khách hàng và cho phép khách hàng đi qua bạn. Đặt ranh giới của bạn sớm và lịch sự nhưng kiên quyết.
• Một số khách hàng có thể khó tính hơn những khách hàng khác. Không cho phép khách hàng xúc phạm hoặc chạm vào bạn. Gọi cho bảo vệ hoặc người quản lý.
• Gọi cho khách hàng của bạn bằng tên, nếu có thể. Mọi người đều thích nghe tên của mình và chỉ cần đề cập đến khách hàng là Ông hoặc Bà. Khách hàng có thể khiến một người cảm thấy như đang được lắng nghe.
• Hãy chắc chắn nói với sếp của bạn toàn bộ sự thật và không có gì khác ngoài sự thật - đừng cố che giấu hoặc giảm thiểu bất cứ điều gì bạn đã làm. Chỉ cần nói với sếp của bạn ngay lập tức nếu bạn có bất kỳ vấn đề gì với bất kỳ khách hàng nào, ngay cả khi đó là lỗi của bạn. Rất có thể, sếp của bạn sẽ hài lòng vì bạn đã có thể xử lý nó.
• Hãy nhớ khách hàng luôn đúng ... chỉ theo một số cách!
• Nhận trợ giúp nếu bạn không hiểu về chuyên môn của mình. Gặp người quản lý của bạn hoặc gọi cho sếp của bạn, nếu bạn chỉ có một mình. Đừng tiếp tục bối rối - bạn sẽ chỉ làm trầm trọng thêm một tình huống vốn đã căng thẳng.